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澄清假新闻酿成SMRT最严重的公关危机?

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张丽苹     2017-11-17
http://www.redants.sg/overview/story20171117-788

在面对民众的愤怒情绪时,既然要澄清假新闻,那就简洁专业地把事情说清楚就好。为什么要趁机高喊“这显然是假的!”,还用上了感叹号。这还不止,“增加一倍”的英文字还得全部用大写,这简直就是在面簿上“大声呐喊”,让人感觉SMRT在叫屈。这些都是危机公关的大忌。

SMRT总裁郭木财(正中)在视察裕廊地铁团队为员工打气。(SMRT面簿)

看来,这次恐怕连视察和辟谣都拯救不了SMRT总裁郭木财了。

本周三(15号)上午8时20分,SMRT地铁列车在裕群站上演了碰撞事故导致32名乘客受伤,不但使SMRT品牌形象受重创,也撞掉了无数乘客的信心与信任。事发后,蚁族族长就一直摇头叹气,不知道SMRT这回要搞什么公关大戏才能收尾。

36小时后,SMRT昨天深夜10点果真上演了一场“公关大戏”,先在面簿上发布了一则澄清假新闻的帖文,两小时候后(将近午夜)又发出郭总裁视察裕廊地铁团队为员工打气的面簿帖文。

相信SMRT怎样都没想到,如此正面的“公关大戏”不但无法平复民众的情绪,反而火上添油激起新一轮民愤。网民也不再客气,直接跑到SMRT面簿上留言高呼郭总裁快点请辞下台。通常会选在SMRT面簿留言的网民多是来为SMRT打气的。这是地铁发生一连串故障以来,网民群起在SMRT面簿上如此毫不掩饰的“泄愤”,怒火这回真的可以引起火患、唾液也能引发水灾了。

将危机公关掰成公关危机

原本是一个大好机会,可以发挥危机公关的作用让民众的情绪稳定下来,不料却被SMRT的公关搞砸,生生掰成了一场公关危机。凭良心讲,网民这回虽生气,还是比较理智的。

在碰撞事故发生后,网上充斥着各种流言、笑话段子、甚至是假消息和假新闻。这原本就是社交媒体在重大事件发生后的一种惯性反应,无可厚非。但SMRT的公关却偏偏看到了“曙光”,决定为一则指郭木财总裁胡乱裁退员工的假新闻辟谣。

SMRT在面簿上发出的帖文是这么写的:

你们当中有些人肯定看到这则关于SMRT的网上报告(请见截图)。

这显然是假的!如果职工人数减少幅度那么严重,SMRT怎么可能完成供电轨道(power rails)和18万8000个轨枕(sleepers)的更换工作?

相反的,在郭木财总裁上任后,负责照料轨道和轨道旁设备的夜班维修团队人员(Permanent Way,简称PWAY)几乎增加一倍。

夜班维修团队人员已从2010年12月31日的206人,增至今年9月30日的395人。

在同一时期,夜班职员也增加了65%,聘请了更多员工来负责维修南北线和东西线的地铁服务。

如果再加上那些在轨道上协助夜班职员的外部合约工人,那负责维修工作的员工人数就更多了。

帖文也同时附上假新闻的截图,其内容如下:

在SMRT前总裁苏碧华上任前,有三分之二的SMRT职员是夜班维修团队的一员,工作时间为晚上11时到隔天早上7时,他们大部分都是工程师和技术工人。

多数都拥有专业技术文凭,少数几人拥有大学文凭。

在苏碧华担任总裁后,在董事局建议下,她裁退了25%的夜班职员。这还不是最糟的,只是苦了夜班执勤人员,因为必须重新调配工作量,急务先行。

这还不是最糟的。

郭木财上任后就裁退了50%的夜班职员。

原本100%的夜班职员现在只剩35%的人数。

所以现在的问题非常棘手严重。阅读全文»

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Written by xinguozhi

十一月 19, 2017 at 1:59 下午

新加坡中邪电车:保母国家也救不了的地铁事故

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万宗纶    2017-11-17
https://global.udn.com/global_vision/story/8664/2822489

新加坡政治有两个定律,第一定律是“星国政府不允许政治上有任何见缝插针的可能,势必要填补每个空隙,全方面控制所有的政治议程”;第二定律则是,任何“公民发起的动作都将遭到政府力量上不对等的强力反击”。
长久下来,这样的政治氛围造就了今日地铁的现况:即便发生再多次的地铁故障,有关当局都会以运输专业语汇来回应公众的疑虑;即便新加坡网民几乎把整个国家的创意都发挥在网路恶搞SMRT上了,但地铁照跑、人照搭、部长继续做、营运商继续赚。

自2015年开始,新加坡地铁像是“中邪”一样,三天两头就因各种原因系统异常,导致...

自2015年开始,新加坡地铁像是“中邪”一样,三天两头就因各种原因系统异常,导致旅客行程大乱。图/路透社

11月15日早上8点18分,就在上班时间9点前的尖峰时刻,新加坡东西线的端点站——裕群站(Joo Koon)——发生一起令人匪夷所思的“地铁碰撞意外”,造成地铁系统停摆,多处站点挤得水泄不通——“又来了”。

新加坡地铁频频故障已经不是新闻,但这次却让星国人民跌破眼镜,因为地铁列车相互碰撞这种事情,已经超过容忍范围。

事故的发生是因为一辆在裕群站故障的列车正在进行检修,后方列车先是按照预期停驶在故障列车后,随后不知什么原因,竟突然向前移动,直接撞上前方故障列车,乘客因站立不稳而在车厢内跌倒碰撞,造成包含检修人员两名在内,一共28人受伤,其中三人伤势严重,有骨折与关节脱位情形,需要留在医院观察。

事发后,《联合早报》和多家媒体欲到裕群站月台进行连线,却纷纷被新加坡地铁(SMRT)站务人员以“地铁站内禁止直播”为由,驱赶到楼下车站大厅;而离开医院的受伤维修人员,也拒绝接受采访。SMRT以其一贯大事化小的风格,试图扑灭所有可能的公关危机,但殊不知,这样的处理方式,正是新加坡国民最无法接受的公关方式。

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2017年11月15日早上8点18分,尖峰时刻,新加坡地铁“又”发生碰撞意外。图/路透社

负责东西线营运的SMRT与主管机关陆路交通局(LTA)召开联合记者会,指出事故原因是前方故障列车的保护软体因“误删”,导致信号系统误判此辆列车是一个三节车厢的列车,而非真正的六节车厢,使得后方列车系统误以为前方仍有空间前进,最终导致两辆列车发生“接触”(came into contact)。

不过,谁在乎是什么系统错误删除,SMRT和陆交局出来讲再多“菁英术语”,都无法压住新加坡人民对地铁系统不堪的怒火,媒体也纷纷在官方用语“接触”上,打了引号标题维持地铁“碰撞”(collision)。

晚间,交通部长许文远出面接受采访,脸面沉重而疲惫地向所有受到影响的通勤民众道歉,他说:

今天是可怕的一天。

“真是可怕的一天。”图/路透社

“真是可怕的一天。”图/路透社

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地铁列车发生碰撞 多个反对党要求彻查事故

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新传媒8频道新闻     2017-11-16
https://www.channel8news.sg/news8/latestnews/20171116-sg-oppparty-mrt/3886010.html

两列地铁在裕群站碰撞。(照片:Koh Mui Fong/TODAY)

我国地铁东西线列车昨天发生碰撞,多个反对党要求彻查以避免类似事故重演。

新加坡民主党:要彻底与独立调查

新加坡民主党(Singapore Democratic Party)昨天(15日)在该党Facebook专页上指出,当局最起码应该要对碰撞事件展开彻底与独立的调查,然而此事不能在许部长指责地铁公司SMRT职员并找他们当替罪羊就草草了结。

贴文说,许文远必须把这项工作交给有领导能力的人,这样才能在发生更严重事故以前解决我国地铁系统的困境。

民主党昨天也在官网发表文章,表示在上个月7日发生地铁隧道淹水之后,该党就呼吁许文远下台,因为已经很明显他没有能力解决困扰SMRT的问题。

文章说:“在裕群地铁站发生列车碰撞之后,新加坡民主党再次呼吁许先生辞职。”

文章指出,许部长把隧道积水事件归咎到SMRT一小群独立的维修人员身上,对他们采取纪律行动并削减他们的花红。

许部长也在14日的首个“公共交通工作者感谢日”表示,SMRT的一小撮害群之马否定了其他SMRT员工的贡献,并让其他交通工友蒙羞。

文章声称:“列车碰撞事故明显点出,SMRT的问题并不局限于一小撮职员。以许先生为首的管理团队出现了系统性的失效。”

民主党表示,从许部长开始的领导层一定要为这最新一起以及之前发生的事故负起责任。地铁系统普遍存在的持续性故障是我国公共交通系统领导力欠佳的又一个迹象。 阅读更多 »

Written by xinguozhi

十一月 16, 2017 at 10:36 下午

狮城地铁事故政府应要问责

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亚洲周刊     2017年11月26日第31卷47期
http://www.yzzk.com/cfm/content_archive.cfm?id=1510804266728&docissue=2017-47

两辆地铁相撞造成二十五人受伤,政府相关部长及地铁公司高层是否能再次逃脱责任?

二零一七年肯定不是新加坡地铁公司年,新加坡地铁系统接二连三发生重大事故,民众在等待政府及地铁公司如何自圆其说,李光耀时代严格执行的问责制会否出现?

十月七日因地铁隧道淹水导致地铁系统大停顿后,基础建设统筹部长兼交通部长许文远及地铁公司两大巨头总裁郭木财和主席佘文民向民众道歉,信誓旦旦表明将会医治生病了的公司“根深蒂固的企业文化问题”,怎料日前再次发生两辆地铁相撞事故,造成两名维修人员在内共二十五人受伤,这使民众怒火再次燃烧,并开始猜测,这是否将成为压垮许文远以及营运商新加坡地铁公司的最后一根稻草。淹水事件导致多名技术人员及相关部门主管被追究责任,此次相撞事故后,相关部长及公司高层是否能再次逃脱责任?

新加坡人一向以本国的地铁系统为傲,并且喜欢与香港地铁服务相比较,不幸的,新加坡最近几年来地铁故障频仍,常常发生在上下班的尖峰时间,从十分钟到数小时不等,影响甚大,引起民怨。一六年两个在轨道上检修的维修人员遭撞死,事后当局声称一切按照标准程序作业,显然不愿负责。今年七月早上上班时间东西线发生长达“两小时”的大故障,随后下午换南北线讯号异常,网民和媒体涌现一片痛骂政府的声音,许文远却指媒体唯恐天下不乱,说地铁是非常专业的事务,一般人怎么可能理解。十月一场暴雨,地铁轨道严重淹水,导致地铁停摆长达二十小时。事发九天后,许一改强硬态度,转而抨击地铁公司维护不善,民众才惊觉,一向强调效率的地铁公司运营与管理问题那么严重。

狮城政府投资臂膀淡马锡控股在一七年全面控制地铁公司股权,这意味着这是一家官联公司。郭木财是前三军总长,手握牛津工程科学及哈佛公共管理文凭,于一二年执掌地铁公司。今年七月接任主席的佘文民曾任新科电子总裁,他在就任时发给全体职员的信函中说:我的指导原则非常清楚,我们的公共交通服务必须是“世界第一等”。然而老天总爱作弄人,事故接二连三发生,有网民上贴李光耀一九八四年的谈话:“每个领域都必须运作正常,无论是水、电、煤气、电话、电报,都必须正常运作。如果无法运作,我想知道为什么?若我不满意,而我向来都不会不满意,负责人必须离去,我再去找负责人。革除负责人是简单的工作。”民众开始在想,若李光耀还在世,他会有什么动作?

Written by xinguozhi

十一月 16, 2017 at 9:27 下午

是晴是雨都出事,拿什么拯救你我的MRT?

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沈泽玮     2017-11-15
http://www.redants.sg/perspective/story20171115-772

麻烦LTA和SMRT好好去调查一下吧。看来,才刚听完碧山地铁站隧道淹水报告,媒体朋友接下来又要听部长报告裕群站列车追尾事件了。还有什么“企业文化”的问题没有说清吗?那就再说一次。还有什么维修人员造假吗?又有多少人在“特赦”中“认罪”?就请部长一次过,统统说清楚。地毯下还有多少藏污纳垢,再重新扫一遍。还有多少人是“自愿”坐上“一把手”大位的,也不妨再透露一下 。那些该下台又不下台的,就好自为之吧。

事故现场。(互联网)

唉,不信邪都不行。

昨晚红蚂蚁临睡前都已经想好了,今天一早爬出蚁穴写稿,一定要给许文远部长唱唱赞歌。部长昨天呼吁大家给公共交通工友“尊重与掌声”,红蚂蚁很是赞赏。

怎么知道爬格子爬到一半,一则突发新闻让蚂蚁决定做回蚂蚁该做的事,继续咬!

地铁东西线两列车追尾碰撞,25人受伤。没看错,这样的事竟然发生在新加坡,而不是什么第三世界国家,震惊之余是难过。

下雨就淹水,放晴就碰撞,中邪了?

今早拥挤的环线碧山站月台。(互联网)

从10月7日到11月15日,短短五个多星期内,SMRT不论是晴是雨,都要出事。下雨就淹水,放晴就碰撞,一次又一次重创自身形象,冲击程度堪比2011年南北线大瘫痪。祸不单行的是,今早环线和东西线今在繁忙时段先后发生故障,千名乘客挤爆环线碧山站月台。刚好又碰上初级学院举行“A”水准经济学考试,相信不少考生都在唾骂SMRT。刚刚的消息说,东西线介于文礼站和大士连路站的双向列车服务从下午2点起,暂停两个小时。

来不及闪躲的两分钟

是不是中邪了?一个堂堂的区域交通枢纽,一个长期以经营世界级港口和机场为傲的国家,竟然落到如此田地。真的是要以这样的方式迎接我们的“地铁30”?今年是地铁启用30周年,原本值得敲锣打鼓庆祝,结果竟是走了衰运。

根据陆路交通管理局和SMRT发布的联合文告,今早8.18am,一辆驶向大士连站的地铁列车,因发生故障而在裕群站停下。一分钟后,8.19am,第二辆列车开到第一辆列车的后头并停下。再一分钟后,8.20am,第二辆列车“毫无预警地向前移动,触碰到第一辆列车”。23名乘客和两名SMRT职员受伤,大部分轻伤,伤者送往黄廷方综合医院或国大医院救治,陆管局和SMRT正在调查这起事件。(最新消息说,伤者增加到28人)

文告写得文绉绉。大白话就是,一辆列车撞上前方一辆停放着的列车,造成25人受伤,这整个过程就发生在短短两分钟内,从8.18am到8.20am。

据《联合晚报》报道,其中两名被送往黄廷方综合医院的乘客伤势稍颇为严重,需要坐轮椅就医。他们的情况在紧急部门被归类为“第二优先紧急”。据卫生部网上资料,他们的伤势可包括骨折、关节脱位、背部严重疼痛等。

是信号系统出问题还是人为疏忽?

陆交局有一个口号说,“ We Keep Your World Moving”。直译的话就是,我们让你的世界移动。话虽这么说,但也不可以随便乱动啊。不该动的时候千万不能动,后面那辆列车是怎么了?没看到前面有车吗?两辆列车之间的停放距离有多靠近?是不是信号系统出问题了,给列车发出错误的信号?还是其他什么人为疏忽?阅读全文»

Written by xinguozhi

十一月 15, 2017 at 5:57 下午

地铁相撞意外将是压垮许文远与SMRT的最后一根稻草

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万宗纶     2017-11-15
https://www.facebook.com/wanahboytw/photos/a.468062560021517.1073741828.468057076688732/816921845135585/?type=3

明眼人都知道,地铁事故频传是SMRT内部发生了严重的营运与管理问题,许文远却未能尽到主管机关之责,避免让事情发生,只知道罚款跟开记者会,完全不知道交通部的功能在哪里。

新加坡两辆地铁今早在东西线的裕群(Joo Koon)站相撞,造成两名维修人员在内,一共25人受伤,已经送往医院。

这预料会成为压垮新加坡交通部长许文远以及营运商SMRT的最后一根稻草。

新加坡最近几年来地铁故障频出不穷,常常发生在上下班的尖峰时间,故障时间从十分钟到数个小时不等,影响甚大,早已成为民怨累积的重要来源。

2016年3月,新加坡地铁在东边的巴西利站,离奇撞死在轨道上检修的两个维修人员,事后当局声称一切按照SOP,极尽卸责。

2017年7日12日,早上上班时间东西线发生长达“两小时”的大故障,随后下午换南北线讯号异常,网民和媒体难得发出几近崩溃痛骂政府的声浪,却换来交通部长许文远痛斥媒体唯恐天下不乱,说地铁是非常专业的事务,一般人怎么可能理解。 阅读更多 »

Written by xinguozhi

十一月 15, 2017 at 1:22 下午

阿呢兄弟

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从夜暮到黎明       2017-11-10
http://navalants.blogspot.sg/2017/11/blog-post.html

新加坡政府的一贯做法,是将奖学金得主等政府定义的人才当成天才,上任第二天就是专家了。外行人有外行人的优势,他山之石,可以攻玉,其他方面的经验可以引以为鉴。不过这种空降部队,外行人管内行人的管理模式,是否使到员工对管理层产生更多顾虑与降低彼此间的合作与信任?或者有其他方面的隐忧?这就真牵涉到该组织的企业文化了。

我跟阿呢有一段缘

数年来,亲眼看着这群DTL3淡滨尼东站的阿呢(淡米尔语=兄弟)“无中生有”,化黄土地为神奇。间中路过,我们互相挥挥手打个招呼,有时候手上有几瓶水,就顺便递过去,久而久之,人与人之间最基本的尊重尽在不言中。

如果没有实地了解,不知道他们顶着炎阳、风雨、地底气压的艰辛的感受。

阿呢离乡背井,做些本地人不愿做的工作,继三水女工、孟加拉与泰国客工后,挑起这座城市。

地铁站通车时,他们成就了一群LTA/MRT策划与管理团队。然后,仿佛乘着单向列车,消失在远方的车站。

阿呢——淡米尔文的“兄弟”

很想跟他们告别,但更像是永远不见。若他日真有缘再见,可能我们已不认得对方。

他们不会是获得功勋的人士,就像维修团队的许多人,地铁正常运作是理所当然的,出事时成为管理团队针对问责的对象。至于荣耀,往往聚焦在新设施的项目团队。

Dirty work dirty pay,这是我过去多年来在其他政府工程领域的深刻感受。

第一流城市,第三流设施

叫我印象最深刻的是过去新加坡政府爱拿伦敦这个“第一流城市,第三流设施”的地方来为自己贴金。2000年千禧年,我向出差一年的伦敦挥别。回到新加坡后,为国防部制定了一个战舰设计的短期课程,邀请数位伦敦的教员前来授课。

当时的伦敦市区交通拥挤,停车费昂贵,停车场也不好找。伦敦地铁与地面铁路网经过百多年的兴建与扩充,几乎可以去到各个角落,所以日常上下班或到市中心,赶地铁已经成为伦敦人的生活常态。但百多年的铁路,在冬天遇上积雪积水,经常出现状况。来到新加坡,伦敦人也惯性地使用地铁。反正身为短期旅客,主要在市区一带蹓跶,地铁东西线和南北线对他们而言已经绰绰有余。

课程的负责人David Fellows对新加坡地铁的评价:“你们的地铁又干净又快又可靠,真的是世界级。我们需要向新加坡多多学习。”阅读全文»

Written by xinguozhi

十一月 10, 2017 at 3:51 下午

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